05492ffe



Деление должников по категориям

В этой статье продолжаю делиться своим опытом работы в кредитной компании европейского уровня, работавшей на территории Латвии.
Соответственно язык названия категорий должников введен английский. Именно так разделяют по категориям должников в Европе.

Итак, клиенты, получившие кредит, а речь идет о потребительском кредите и лизинге на машину, согласно договору платят ежемесячно суммы по возврату кредита. Договором определено число месяца, до которого производится платеж.
Начиная с 3 дня после даты платежа, система начинает автоматически начислять штрафные проценты. А начиная с 10 дня задержки платежа, система выводит клиента в категорию должников и он попадает в коллекцию коллекторов. Именно с этого момента начинается работа по взысканию долга. Данная задолжность и договор по ней попадают в категорию Soft

К категории Soft (в переводе с английского «мягкий») относятся все договора с задолжностью от 10 до 60 дней. Если клиент имеет несколько кредитных договоров, а задолжность только по одному их них, то он все равно попадает как должник в рабочую коллекцию коллектора.
Работа с данной категорией должников имеет свою специфику и набор инструментов влияния на ситуацию. Письма, регулярные звонки, договоренности – вот не полный перечень инструментов коллектора. Сама категория Soft может быть разделена коллектором на определенные сегменты, в зависимости от причин, по которым были задержаны платежи. Задача коллектора четко определить причину и принять решение о дальнейшем контроле ситуации. Здесь совершенно неуместен автоматический подход к работе по принципу – сделал процедуру и пошел далее по коллекции.
Коллекция категории Soft является основной в вопросе денежных поступлений в работе по возврату долгов и именно здесь формируется денежный поток возвращенных денег. Потому коллектор должен сразу выделить должников с наиболее крупными по сумме месячными платежами и начать работу с них. Таких VIP должников надо контролировать буквально с десятого дня задолжности.
О специфике работы с группой Soft требуется отдельная статья, так как это та группа риска, которая формирует поток возвращенных денег и с которой нужно работать очень оперативно. Из этой работы складывается эффективность работы коллекторского отдела кредитного учереждения.

Если задолжность не перекрыта в течении 60 дней и клиент не встал в график, то договор попадает в категорию Hard ( в переводе с английского – тяжелый). В эту же категорию договор попадает при повторных или неоднократных задолжностях более 60 дней. В таких случаях система при дальнейших платежах клиента уже при задержке более 10 дней относит договор не к категории Soft, а к категории Hard.
Работа с должниками из данной категории требует особого подхода и внимания коллектора. Письма также посылаются, но уже заказные. Переговоры ведутся более строго, конкретно по датам, суммам и с четким контролем исполнения. Психологически такие клиенты намного «тяжелей» и зачастую хорошо знают все слабые места тех же кредитных договоров и самих компаний, начинают уходить от переговоров, скрываться или срываться на крики и ругань.
Возврат долга на этой стадии задолжности вполне возможен, и работать с таким клиентом коллектору необходимо очень тщательно и терпеливо. Здесь важно осуществлять не столько давление на клиента, а предлагать варианты выхода из кризисной ситуации задолжности в виде переоформлении договора, замораживания штрафных санкций и т.д.

По истечению 120 дней при неликвидированной задолжности по договору клиент попадает в категорию Jurist, и с договором начинают работать не коллекторы, а юристы кредитной компании. И вот здесь успех зависит от ранее проделанной работы. Если с клиентом велись переговоры, посылались письма, в том числе и заказные и все это подробно зафиксировано в соответствующей программе и кредитной истории, то у юристов в руках есть достаточный материал для передачи в суд.

Однако, и на этом этапе не всегда все безнадежно. Пока юристы добираются до суда и пока там идет рассмотрение дела, а на это иногда уходят годы, ситуация у клиента может измениться. Рекомендую периодически возвращать казалось бы безнадежные дела в отдел коллекторов и еще раз связаться с клиентом, его разыскать через все возможные варианты и предлагать «мировую». Опыт показывает, что возврат долга из этой фазы состояния кредита тоже вполне возможен. Здесь все зависит от «алчности» самой кредитной компании. Иногда все же стоит отказаться от части прибыли и дать возможность клиенту закрывать основные суммы. Как правило, договор все равно приносит некую прибыль для компании, а возврат денег не через суд более экономичен и эффективен.

Работа коллекторов по всем категориям должников отличается своей спецификой, поэтому руководителям отделов и компаний есть смысл рассмотреть вариант специализации коллекторов по отдельным категориям. С Soft категорией лучше работать коллекторам, умеющим легко, с улыбкой и приветливостью общаться с клиентом. С Hard категорией лучше справятся коллекторы с опытом работы и устойчивые в стрессовых ситуациях. Здесь надо быть более настойчивым и в то же время корректным, не вступать с клиентом в психологические игры. Если коллекции из категории Jurist возвращаются на еще одну проработку в коллекторский отдел, то здесь стоит привлечь работников самых опытных и с большими возможностями принимать решение по договору. Однако сам поиск должников, с которыми нет связи, можно доверить начинающим и учить их на этих коллекциях возможностям розыска и установлению контакта.

Деление задолжностей на категории позволяет автоматизировано формировать коллекции для коллекторов и позволяет руководству кредитной компании оперативно анализировать состояние кредитных рисков. Это инструмент и очень эффективный в оперативности влияния на денежные поступления. Для правильного использования этого инструмента компаниям стоит уделять особое внимание на автоматизированность процесса формирования коллекций для коллекторов и насыщенность информации по каждому клиенту в программе, которую видит перед собой коллектор.



Что нужно коллектору для успешной работы
Портрет успешного коллектора
отзывы к статье

Где взять Деление должников по категориям

  1. должник

    Не люблю коллекторов. Уроды они!