Что нужно коллектору для успешной работы

Для эффективности работы коллектора руководству кредитной компании или коллекторской фирмы необходимо позаботиться об определенных условиях его работы.
К ним относятся техническая база, безопасность, поддержка здоровья и психологического состояния, условия труда.

К технической базе относятся программное обеспечение работы коллектора и оснащенность техническими средствами.
Прошло то время, когда коллектор сидел с трубкой в одной руке и с ручкой в другой. Удобные наушники с микрофоном, современный телефонный аппарат, оснащенный опознавателем номера телефона, сохранением номеров пропущенных звонков, автоматическим дозвоном, несколькими линиями и прочими необходимыми функциями – залог оперативного реагирования на исходящие и входящие звонки.
Руки должны быть полностью свободными! Это позволяет производить запись сути разговора непосредственно в программу, открытую перед коллектором в момент звонка.

Программное обеспечение работы коллектора требует особого внимания и заботы со стороны руководства. Дело в том, что существуют и разработаны множество программ типового образца по работе с долгами, но…, как показывает практика, они довольно громоздки и требуют массы манипуляций для получения необходимой коллектору информации. Лучше всего работается с программой, которая написана специально для данной кредитной компании или коллекторской фирмы с учетом ее бухгалтерской программы и ее специфики. Это может быть «умная» экселевская программа, которая собирает в единый блок, необходимый коллектору, информацию с других программ компании и ее баз данных.

Что необходимо видеть перед собой коллектору и при этом не заходить в другие программы? Вот примерный перечень такой информации:
1. Информация о клиенте – ФИО или название для юридического лица, адрес, все имеющиеся телефоны, должность и т.д.
2. Информация о договорах клиента и их состояние на текущий момент, отнесение договора по состоянию задолжности в определенную категорию. В программе должны быть виден номер договора, сумма, платежи произведенные и оставшиеся, то есть дана информация бухгалтерского состояния кредита, сколько и когда оплачивалось, как делилась поступающая сумма и т.д.
3. Информация о произведенных действиях по данному клиенту и его договорам. Это так называемая кредитная история. Желательно, чтобы она была разделена по каждому договору отдельно. Эта информация оперативно позволяет ориентироваться в предыдущих записях и вести коллектору диалог с клиентом.

Практически, работая с комплексом информации собранным в единый блок, коллектор экономит время на каждом разговоре с клиентом. Ему не надо предварительно заглядывать во все имеющиеся базы и бухгалтерские программы для сбора предварительной информации перед беседой с клиентом.
Эта же программа позволяет руководителям коллекторов оперативно наблюдать процесс и принимать необходимые действия, осуществляя функцию Супервизора.
Формат статьи не позволяет остановиться подробно на программном обеспечении, но практика показывает, что затраты на разработку подобной технической оснастки для коллектора намного увеличивает эффективность и результативность работы.

Особая тема – безопасность работы коллекторов. Помимо коммерческой безопасности работы самого кредитного учреждения, существует момент обеспечения безопасности коллекторов. Опыт работы европейских компаний показывает, что лучше, чтобы коллектор при звонке клиенту называл не свою фамилию и должность, а название кредитной компании или коллекторской фирмы. А клиент не мог отзвонить обратно по входящему звонку от коллектора. Коллектор сам назовет номер своего телефона клиенту при разговоре, если будет в том необходимость. Такая анонимность бывает оправдана. Она охраняет коллектора от личной неприязни и разборок. Однако, стоить помнить и самим коллекторам, что подобная анонимность не является возможностью обращаться с клиентом в некорректной форме.
В письмах, отправляемых клиентам также лучше указывать номер телефона информационного центра, который при звонке соединит с необходимым коллектором.
Информационные телефоны в солидной компании должны быть бесплатными на входящие звонки.
В то же время автоматизированная система должна позволять коллектору отправить письмо и с указанием телефона и имени коллектора в исключительных случаях, которые определяет сам коллектор. Это позволяет устанавливать доверительные отношения с клиентом.
Если поступают жалобы от клиентов на недостойное поведение коллектора, то наличие записей в кредитной истории поможет выяснить о каком коллекторе идет речь.

Забота об условиях труда и здоровье коллектора связаны напрямую. Недопустимо, чтобы коллекторы сидели скученно в одном помещении. Постоянные звонки и переговоры создают экстремальный шумовой фон, а наличие компьютеров повышенный электро-магнитный фон. Кроме того, не надо забывать и об эффекте «сотой обезьяны», когда один разговор на повышенных тонах может вывести из равновесия всю команду коллекторов. Поэтому рекомендовано создание шумоизоляционных перегородок, просторное помещение, много света. И обязательные пятиминутки каждый час.

В работе коллектора есть некая специфика «зависания» на клиенте. То есть, чтобы качественно провести переговоры, особенно в категории клиентов Hard, коллектору необходимо время на изучение ситуации – при хорошей программе обеспечения – это до 2-3 мин, а при отсутствия таковой намного больше. А также эмоциональный выход из разговора требует минимум 2 минуты. Как правило, в это время коллектор делает записи.
Комфортная и результативная работа – это до 10 клиентов в час. При Hard категории – итого меньше. При больших нагрузках, коллекторы начинают «сгорать» или халтурить. Не помогает даже материальная заинтересованность. Перегорают внутренние предохранители и наступает ситуация психологической защиты от стресса, а значит и результата ждать нечего.
Руководителям стоит об этом помнить!



Портрет успешного коллектора
Как коллектор может найти должника
отзывы к статье

Где взять Что нужно коллектору для успешной работы

  1. Должник

    да уж…